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湖南法治報訊（通訊員 徐帆 范質(zhì)惠）網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者常因商品款式、規(guī)格與商家宣傳不符產(chǎn)生糾紛，不少人會選擇直接拒收貨物以維護權(quán)益。但若未留存完整證據(jù)、未合理溝通，反而可能陷入被動，承擔(dān)不必要的損失。益陽市赫山區(qū)人民法院結(jié)合一起近日發(fā)生的買賣合同糾紛，拆解貨物與預(yù)期不符時的維權(quán)要點，以幫助消費者避免消費誤區(qū)。

原告曾某于2025年6月8日通過抖音平臺獲悉被告某工作室發(fā)布的玩具廣告，于同年6月25日向被告訂購價值1980元的玩具。原告曾某陳述2025年6月28日收到被告某工作室所發(fā)貨物，拆開其中一個箱子后，因玩具與被告某工作室抖音宣傳視頻所示品質(zhì)不符，實物與約定商品清單不一致、產(chǎn)品為三無產(chǎn)品拒收快遞（快遞網(wǎng)點稱聯(lián)系商家后商家未提供退貨申請，網(wǎng)點已將快遞作為廢品處理）。后續(xù)原告曾某通過微信多次聯(lián)系被告某工作室要求售后，被告某工作室未予回應(yīng)，原告曾某遂訴至益陽市赫山區(qū)人民法院，請求判令解除買賣合同、被告某工作室退還貨款1980元，主張懲罰性賠償5940元、維權(quán)合理費用。庭審中，被告某工作室辯稱案涉玩具為特價商品，不支持退貨，且主張原告曾某需支付打包費、物流費等費用后才可以退貨或支付300元補償。

原告曾某與被告某工作室之間的玩具買賣合同合法有效，被告某工作室作為出賣方，應(yīng)按雙方約定提供符合規(guī)格、質(zhì)量合格的商品。被告某工作室主張案涉商品為特價商品不支持退貨，該主張違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條之規(guī)定，屬于無效條款。關(guān)于原告曾某直接拒收貨物的行為，原告曾某在發(fā)現(xiàn)貨物不符其預(yù)期后，及時拍照留存部分證據(jù)，并嘗試與被告某工作室溝通退貨，拒收系針對商品與預(yù)期不符的合理行為，并非無故拒收。但原告曾某在拒收時，未完整留存開箱驗貨視頻、未與快遞網(wǎng)點及被告某工作室確認(rèn)貨物退回流程，無法核實貨物是否與廣告宣傳一致，是否構(gòu)成消費欺詐存疑，對原告訴請的三倍懲罰性賠償不予支持。

綜上，原告與被告之間的買賣合同合法有效，雙方均應(yīng)依約履行合同義務(wù)，被告違約，原告主張解除合同，本院予以支持。在退款退貨過程中，原、被告雙方均有損失，雙方對糾紛發(fā)生均存在相應(yīng)過錯，所產(chǎn)生的損失各自承擔(dān)。據(jù)此，法院判決如下：

解除原告曾某與被告某工作室成立的買賣合同，被告某工作室返還原告曾某貨款1980元，賠償原告曾某本案因維權(quán)產(chǎn)生的合理費用326元，駁回曾某三倍貨款賠償金的訴訟請求。

法官說法

l 消費者貨物不符預(yù)期時，正確維權(quán)比直接拒收更重要

消費者遇貨物不符預(yù)期時，應(yīng)先全程拍攝無剪輯開箱視頻（含快遞單號、包裹及商品細節(jié)）保留證據(jù)，明確商品的實際情況，再向商家發(fā)送證據(jù)、說明情況并明確訴求，留存好溝通記錄，同時與快遞網(wǎng)點確認(rèn)拒收流程、索要憑證并同步告知商家退回事宜，避免貨物因無人認(rèn)領(lǐng)毀損滅失。若協(xié)商無果可依法維權(quán)，主張解除合同、退款，符合條件的可主張懲罰性賠償，全程確保證據(jù)完整，避免因流程不當(dāng)導(dǎo)致維權(quán)被動。

l 商家需如實履約，全面披露信息及時回應(yīng)消費者訴求

商家作為出賣方，應(yīng)如實宣傳，全面準(zhǔn)確披露商品信息，對特價、瑕疵商品需明確告知消費者并留存證據(jù)，按約定提供符合規(guī)格、質(zhì)量的商品，若無法履約需提前與消費者溝通，收到消費者反饋后及時回應(yīng)，不得拒絕溝通、惡意拖延，同時對商品符合約定、費用損失等主張承擔(dān)舉證責(zé)任，提交有效證據(jù)。若未履行上述義務(wù)，不得以“特價”作為借口拒絕退貨退款，惡意拖延、拒絕溝通等將擴大損失、加重違約責(zé)任。

結(jié)語

消費者收到商品與預(yù)期不符時，盲目拒收、未留存證據(jù)、未履行溝通義務(wù)，反而可能讓維權(quán)陷入被動。無論是消費者、供貨者、還是物流運輸者，都應(yīng)秉持誠實信用原則履行合同義務(wù)。商家更應(yīng)如實披露商品信息，主動配合處理售后糾紛。唯有兼顧雙方合法權(quán)益、遵循法定流程，才能有效化解糾紛，避免操作不當(dāng)導(dǎo)致權(quán)益受損。

責(zé)編：楊紹銀

一審：楊紹銀

二審：伏志勇

三審：萬朝暉

來源：湖南法治報